В данной статье речь пойдет о возврате именно исправных товаров надлежащего качества. Понятно, что если товар оказался бракованным, то покупатель имеет право его вернуть в течение всего гарантийного срока, поэтому с возвратом таких товаров обычно и не возникает вопросов.
Однако совершенно иная ситуация с возвратом исправных товаров. Мы рассмотрим, какие меры следует принять, чтобы максимально сократить число возвратов автозапчастей обратно в магазин.
Основные неприятности от возврата исправных товаров связаны с расходами магазина на доставку товаров от поставщика к покупателю. Зачастую магазины автозапчастей не хранят на складах большие партии товаров, а заказывают у поставщиков только необходимый товар по запросу покупателя. В случае возврата исправных автозапчастей магазин будет нести определенные убытки, связанные с хранением этого товара или с возвратом товара обратно поставщику.
Законодательная база
Согласно закону Российской Федерации №2300-1 «О защите прав потребителей», а точнее статье 25 данного закона, покупатель имеет право на замену товара надлежащего качества на аналогичный товар в течение двух недель со дня покупки. Если магазин не может предложить покупателю аналогичный товар в день обращения, то он обязуется принять возврат и отдать покупателю уплаченные денежные средства.
Для возврата товара покупатель обязан иметь при себе чек. К тому же внешний вид товара должен полностью соответствовать изначальному, то есть сохранена целостность упаковки, бирки, пломбы и т.д. Таким образом, товар не должен был быть в употреблении, иначе магазин имеет полное право отказать в оформлении возврата.
Постановлением Правительства РФ №2463 утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. К ним относятся номерные агрегаты, то есть двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси, кузов, а также коробка передач и мост. Эти товары покупатель не может вернуть обратно в магазин, даже если у него сохранился чек, и они не были в употреблении. Это определенно хорошо для магазина, так как все вышеперечисленные товары имеют весьма большую стоимость и обычно доставляются сразу от поставщиков.
Однако большая часть ассортимента магазина автозапчастей может быть возвращена покупателем обратно в магазин, если они по каким-либо причинам не подошли. Главное условие – запчасти не должны быть установлены, использованы, повреждены.
Итак, выход лишь один – предложить покупателю аналогичный товар, который на данный момент есть в наличии в магазине, подходящий под его параметры, то есть к его автомобилю. Такие ситуации бывают нечасто, так как обычно товар заказывается у поставщика по запросу покупателя. Получается, что принять возврат от недовольного клиента все равно придется. Однако существует несколько советов, которые помогут минимизировать количество возвратов.
Возврат товара поставщику
Покупатель имеет право вернуть товар в магазин, а дальше магазину придется самостоятельно разбираться с возвратом поставщику. Причем следует сразу учитывать, что Закон о защите прав потребителей не имеет никакого отношения к взаимодействию магазина и поставщика. Их права и обязанности регулирует Гражданский кодекс РФ, который в данной ситуации бессилен.
Итак, по закону поставщик не обязан принимать возвраты от магазинов, но зачастую поставщики идут на уступки и согласны оформить возврат. Для крупного поставщика возврат товара не является серьезной проблемой, так как он взаимодействует с большим количеством магазинов, зачастую в разных городах. У поставщика этот товар будет в любом случае куплен и, скорее всего, это не займет много времени, поэтому и убытков особых не будет.
Большинство поставщиков согласны на возврат, однако далеко не все. К тому же поставщик может оформлять возврат лишь на определенные позиции, а не на все товары. Рекомендуется перед началом работы с новым поставщиком сразу узнавать всю информацию о возвратах, чтобы в дальнейшем не возникало конфликтных ситуаций.
Как минимизировать возвраты
Мы уже рассмотрели законодательную базу по вопросу возврата товара надлежащего качества. Теперь самое время перейти к разбору практических советов, которые помогут сократить или же полностью исключить возвраты.
Итак, основные способы борьбы с возвратами:
· используйте только качественные каталоги;
· используйте качественную базу кроссов;
· помогите покупателю выбрать необходимую запчасть;
· научите покупателей подбирать автозапчасти самостоятельно;
· хитрости со стоимостью доставки.
Благодаря решениям QWEP вы сможете эффективно решить все эти задачи.
Рассмотрим каждый из способов подробнее.
Использование качественных каталогов
Большинство возвратов в магазины автозапчастей связаны именно с использованием некачественных каталогов, в которых имеются ошибки. Покупатель возвращает товар обратно в магазин, потому что эта запчасть просто не подходит к его автомобилю. Причем сам покупатель подходит к подбору товара со всей ответственностью, но плохой каталог заставляет его сделать неправильный выбор.
Для подбора нужной запчасти пользователь открывает каталог и находит в нем свой автомобиль. Далее он находит необходимую запасную часть и ее артикул, по которому можно найти товар на сайте интернет-магазина автозапчастей. Магазин выдает подходящий товар, после чего покупатель переходит со спокойной душой к оформлению заказа.
Однако каталог, подключенный к интернет-магазину, может содержать ошибки. В таком случае пользователь заказывает совершенно неподходящую деталь, которая ему оказывается не нужна. При попытке установить данную запчасть в автомобиль выясняется, что она не может быть использована. Естественно, покупатель обращается в магазин за возвратом.
Чаще всего ошибки в каталогах встречаются по той причине, что модели автомобилей постоянно обновляются, претерпевают рестайлинг. В результате в обновленной модели могут быть уже совершенно другие детали. К тому же вариабельность может быть в зависимости от рынка, для которого выпускается автомобиль. В хорошем каталоге все эти тонкости должны учитываться. А если каталог некачественный или просто давно не обновлялся, то велика вероятность наличия в нем ошибок.
Если речь идет об оригинальных запчастях, то ошибки встречаются не особо часто по сравнению с каталогами неоригинальных автозапчастей.
Когда вы выбираете какой именно каталог следует подключить к своему сайту, отнеситесь к данному вопросу со всей ответственностью. Качественный каталог без ошибок существенно сократит число возвратов исправных автозапчастей.
Использование качественной базы кроссов
База кроссов подбирает аналогичные товары. Например, покупатель выбрал в оригинальном каталоге необходимую деталь, нашел ее на сайте, а ему предлагаются в качестве альтернативы подходящие неоригинальные запчасти, которые имеют меньшую цену.
Если вы используете только качественные каталоги, но база кроссов имеет ошибки, то возвратов не избежать. Большинство покупателей предпочитают дешевые неоригинальные запчасти, так как все хотят сэкономить. Некачественная база кроссов может предложить товар, который не подойдет к автомобилю покупателя. В таком случае ему придется возвращать товар обратно в магазин, так как использовать его он не сможет.
Для защиты от подобных ситуаций используйте в своем интернет-магазине только качественные базы кроссов. Это поможет существенно сократить число возвратов автозапчастей надлежащего качества. База кроссов от QWEP очищена от брендов, которые не представлены в России, и ежедневно обновляется. Благодаря этому вы сможете всегда обладать актуальной информацией.
Помощь покупателю в подборе подходящей автозапчасти
Во-первых, не все владельцы автомобилей хоть что-то понимают в вопросе запчастей для него, поэтому самостоятельный выбор деталей будет затруднительным. Во-вторых, любой человек может совершить ошибку случайно, ведь он не имеет достаточного опыта в этом вопросе.
Когда покупатель оформляет заказ по артикулу запчасти, поинтересуйтесь у него на какой автомобиль и какую конкретно модель он приобретает этот товар. Имея данную информацию, вы сможете самостоятельно проверить, подойдет ли запчасть к автомобилю покупателя.
Если вы обнаружили ошибку в выборе покупателя, сразу сообщите ему об этом и предложите выбрать другой товар, который точно подойдет к его автомобилю. Таким образом, вы сможете избежать лишнего возврата.
Некоторые покупатели не хотят самостоятельно разбираться со всеми тонкостями подбора автозапчастей и сразу обращаются за консультацией к сотрудникам магазина. Эта ситуация будет для вас наиболее удобной, так как легко не заметить ошибку в выборе покупателя, если он уже оформляет заказ. Когда профессионал занимается подбором необходимых деталей, вероятность возникновения ошибок сводится к нулю.
При этом вы можете даже не сообщать покупателю артикул товара, а прописать при приеме предоплаты только наименование детали, марку и модель автомобиля. Так вы обезопасите себя от ситуаций, когда покупатель консультируется у вас и тратит ваше время, а потом уходит за покупкой к конкурентам, например, если у них цены ниже. Всегда следует помнить о том, что ваша основная задача – продать товар покупателю.
Обучение покупателя самостоятельному подбору автозапчастей
В ваших интересах минимизировать ошибки покупателей при подборе автозапчастей для своего автомобиля. Если ваши покупатели будут грамотными в вопросе подбора товара, то количество возвратов будет сведено к минимуму.
Вы можете разместить у себя на сайте небольшой блог со статьями, в которых будете давать советы по правильному подбору автозапчастей. Ваша задача либо научить покупателя справляться самостоятельно, либо объяснить ему, что подбор подходящей детали не так прост, как кажется с первого взгляда. Возможно, покупатели не захотят изучать длинные статьи, но они хотя бы поймут, что с данным вопросом лучше обратиться к профессионалу.
Статьи с советами должны располагаться на сайте на отдельной странице, а вот ссылки на эти статьи должны быть везде. Главное, чтобы покупатель обратил внимание, поэтому ссылки должны быть яркими и привлекательными.
Поверьте, покупатели тоже не хотят тратить свое время на возврат, поэтому им будет легче изучить небольшую статейку, потратив на это буквально 10-15 минут.
Хитрость со стоимостью доставки
Когда покупатель оформляет заказ, он видит итоговую сумму к оплате, которая складывается из закупочной цены автозапчасти от поставщика, наценки вашего магазина и стоимости доставки.
Вы можете в чеке указывать отдельно цену деталей (с учетом вашей наценки) и отдельно стоимость доставки от поставщика в магазин. По закону стоимость доставки не возвращается, так как по факту услуга оказана.
Конечно, покупатели могут быть возмущены данной ситуацией, но это абсолютно правомерно. К тому же некоторые покупатели не станут возвращать товар без веской причины, если будут знать, что не смогут вернуть всю уплаченную сумму целиком.
Выводы
В данной статье мы рассмотрели основные способы сокращения числа возвратов автозапчастей надлежащего качества обратно в магазин. Можно сказать, что нет ничего сложного в данных советах, проблема может быть решена эффективно, а главное – законно без обмана покупателей. Необходимо лишь грамотно и ответственно организовать работу своего магазина, а также обеспечить покупателю помощь в подборе товаров. Решения QWEP помогут вам справиться с этой задачей, автоматизировав большинство рутинных процессов, и вы сможете направить вектор вашего бизнеса на рост и развитие.
